Digitalno bančništvo: umetna inteligenca in zadovoljstvo uporabnikov

Janja Jerebic; Kristijan Frlic; Nika Dobrovoljc; Marjeta Marolt

doi:10.31449/upinf.295

Avtorji

Janja Jerebic Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede
Kristijan Frlic Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede
Nika Dobrovoljc Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede
Marjeta Marolt Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede

DOI:

https://doi.org/10.31449/upinf.295

Ključne besede:

digitalno bančništvo, umetna inteligenca, zadovoljstvo uporabnikov, spletne finančne prevare, zaznavanje tveganj, uporabniška izkušnja

Povzetek

Digitalizacija bančnih storitev in vse večja uporaba umetne inteligence spreminjata način poslovanja bank ter uporabniško izkušnjo njihovih strank. Raziskava preučuje razlike med uporabniki digitalnega bančništva glede na starost, izkušnje s spletnimi finančnimi prevarami ter oceno vpliva digitalizacije na zadovoljstvo z banko, pri čemer analizira zaznavanje tveganj, odnos do funkcionalnosti umetne inteligence, zaupanje v varnostne mehanizme, pričakovanja glede nadaljnjega razvoja digitalnih storitev ter povezanost zadovoljstva z zaznanimi koristmi funkcionalnosti umetne inteligence. Analiza temelji na kvantitativni raziskavi, izvedeni s strukturiranim spletnim vprašalnikom med uporabniki spletnega in mobilnega bančništva. Rezultati potrjujejo, da se uporabniki različnih starostnih skupin statistično značilno razlikujejo v zaznavanju tveganj in odnosu do funkcionalnosti umetne inteligence, medtem ko se uporabniki z izkušnjo s spletno finančno prevaro in brez nje niso statistično značilno razlikovali v zaupanju v varnostne mehanizme. Ugotovljeno je bilo tudi, da se pričakovanja glede nadaljnjega razvoja digitalnih storitev statistično značilno razlikujejo med uporabniki z različno oceno vpliva digitalizacije na zadovoljstvo ter da je zadovoljstvo uporabnikov pozitivno povezano z zaznanimi koristmi funkcionalnosti umetne inteligence. Ugotovitve poudarjajo pomen prilagajanja digitalnih bančnih storitev različnim skupinam uporabnikov ter razvoja uporabniku prijaznih in varnih rešitev.

Biografije avtorja

Janja Jerebic, Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede

Janja Jerebic je zaposlena na Fakulteti za organizacijske vede Univerze v Mariboru kot docentka za področje kvantitativne metode v organizacijskih vedah. Raziskovalno se ukvarja z metrično teorijo grafov in s kvantitativnimi raziskavami na področju izobraževanja ter organizacijskih ved.
Kristijan Frlic, Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede

Kristijan Frlic je študent na Fakulteti za organizacijske vede Univerze v Mariboru. Zanimata ga področji digitalnega bančništva in umetne inteligence.
Nika Dobrovoljc, Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede

Nika Dobrovoljc je zaposlena na Fakulteti za organizacijske vede Univerze v Mariboru kot asistentka za področje kvantitativne metode v organizacijskih vedah. Raziskovalno se ukvarja s kvantitativnimi raziskavami na področju izobraževanja.
Marjeta Marolt, Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede

Marjeta Marolt je izredna profesorica za področje informacijskih sistemov na Fakulteti za organizacijske vede Univerze v Mariboru. Njeno raziskovalno delo je osredotočeno na digitalno preobrazbo in odpornost MSP ter na razvoj in uporabo učne analitike.